Bán lẻ đa kênh là một phương thức được nhìn nhận như là cơ hội bảo đảm sự thành công của các nhà bán lẻ trong tương lai. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng thuận lợi trong việc đầu tư cho các chiến lược bán lẻ đa kênh vì đây thực sự là một khó khăn, thách thức lớn đối với nhiều công ty, do họ không biết bắt đâu từ đâu và bắt đầu như thế nào.

Related image

Người tiêu dùng và các công ty bán lẻ ngày nay khá quen thuộc với thuật ngữ “Multichannel” (Phân phối đa kênh). Multi-channel được định nghĩa là “khả năng tương tác với khách hàng tiềm năng trên các nền tảng khác nhau”. Chúng ta có thể thấy trong tên gọi của thuật ngữ này. Từ “Multi” có nghĩa là “nhiều”, do đó, một chiến lược tiếp thị đa kênh sử dụng nhiều hơn một kênh duy nhất để tiếp cận khách hàng, ví dụ như tiếp thị tại điểm bán lẻ với các mẩu quảng cáo, tờ rơi, trên trang web, trên một ứng dụng điện thoại, trên thư điện tử hay thậm chí là tiếp thị truyền miệng, v.v.

* Mô hình bán lẻ đa kênh “Multi-Channel” kết hợp đồng thời showroom trưng bày hàng hóa, cửa hàng bán lẻ và trang web có chức năng e-commerce vì thế đã được các nhà bán lẻ lập tức triển khai xem như là một giải pháp hữu hiệu để không bỏ lỡ bất cứ quyết định mua hàng nào của người tiêu dùng.

Các công ty đó sử dụng các phương pháp này để áp dụng 2 hay nhiều kênh để đưa sản phẩm mình đến với khách hàng của họ, tuy nhiên, hạn chế của multichannel là những thông tin không liền mạch và nhất quán khi bán hàng ở nhiều kênh khác nhau. Nếu chủ shop sở hữu trên 1 cửa hàng thì điều này vô cùng khó, khi những mặt hàng còn hay đã bán, những thay đổi về giá hay khuyến mãi thì nhân viên không biết được hoặc trên trang chủ không cập nhật kịp. Do đó, đây là mô hình tốn kém nhiều nguồn lực, quản lý khó khăn và bán hàng không hiệu quả.

* Mô hình bán lẻ đa kênh “Omni- Channel”  được phát triển từ mô hình “Multi- Channel”  với 4 nền tảng chính là “Cửa hàng bán lẻ – website e-commerce – Trung tâm chăm sóc khách hàng – mạng xã hội” được tích hợp đồng bộ vào một hệ thống duy nhất mới mục đích giúp thương hiệu tương tác với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị công nghệ và nền tảng để hành trình mua sắm của người tiêu dùng không bị gián đoạn mà ngược lại quyết định mua hàng hoặc sự hài lòng càng mãnh liệt hơn sau mỗi lần chuyển kênh.

Omni-channel khá giống với Multi-channel ở chỗ, họ nhận ra rằng khách hàng kết nối với DN theo nhiều cách khác nhau, trên nhiều nền tảng. Tuy nhiên, Omni-channel hiểu khách hàng tốt hơn. Nó ghi nhận rằng điện thoại di động và mạng xã hội cho phép khách hàng không chỉ nhanh chóng chuyển đổi giữa các kênh, mà còn thực sự sử dụng nhiều kênh cùng một lúc. Ví dụ, họ vừa kiểm tra đánh giá và xếp hạng sản phẩm trên điện thoại di động trong khi tự mình đánh giá sản phẩm trên kệ của hàng.Omni-channel được khách hàng đánh giá cao khả năng được tiếp xúc thường xuyên với công ty thông qua nhiều kênh tại cùng một thời điểm.

Kết quả kinh doanh của những thương hiệu tên tuổi như Sephora, Decathlon (Pháp), Macy’s (Mỹ), Oasis (Anh)…cho thấy doanh số và lợi nhuận tăng lên từ 40% đến trên 200% sau khi áp dụng Omni Channel. Theo thống kê năm 2016 của Deloitte, chi tiêu của người tiêu dùng trên Omni Channel nhiều hơn 93% so với mô hình shop online đơn thuần và hơn 208% so với mô hình cửa hàng truyền thống.  Cũng theo đánh giá của Deloitte, Omni Channel làm giảm khả năng vuột mất đơn đặt hàng đến 60% và gia tăng lòng trung thành của khách hàng hơn 82%.

Hay ví dụ với Beemart ở Việt Nam, xem cách mà họ đã áp dụng mô hình Omni Channel như thế nào để tạo ra doanh thu hơn 1 tỷ đồng/tháng nhé.  Beemart.vn là chuỗi cửa hàng nhỏ, họ không phù hợp để tự mình đầu tư xây dựng một nền tảng đa kênh như Tiki, Thế giới di động, hay Nguyễn Kim. Beemart đang tận dụng 5 kênh bán hàng :

Omnichannel 01: Bán tại cửa hàng

Đó chính là 4 chi nhánh cửa hàng của Beemart đặt tại Hà Nội và TP.HCM

Omnichannel 02: Bán trên website

Beemart lựa chọn một website do nền tảng website bán hàng đa kênh Bizweb Omnichannel cung cấp, với thiết kế trực quan trên cả máy tính để bàn và di động, rất tiện lợi để người dùng xem sản phẩm mới về, hàng bán chạy, hàng theo danh mục, chính sách đổi trả và những bài viết chia sẻ kinh nghiệm làm bánh.

Quan trọng hơn, thông qua website, Beemart có thể quản lý bán hàng trên tất cả các kênh còn lại (các kênh liệt kê bên dưới). Và đó chính là điểm mạnh của bán hàng đa kênh.

Omnichannel 03: Bán trên Facebook, quản lý trên website

Sở hữu một fanpge hơn 100,000 lượt follower, Beemart kết hợp cài đặt ứng dụng bán hàng trên Facebook F-page trên website. Đồng bộ sản phẩm từ website lên fanpage một cách khá dễ dàng và nhanh gọn.

Ngoài ra, Fpage còn giúp họ quản lý hàng ngàn comment/inbox tập trung ngay trên quản trị website, và có khả năng tạo đơn hàng ngay lập tức trong lúc chat với khách hàng. Ẩn comment của khách tránh bị đánh cắp đơn hàng…

Omnichannel 04: Bán trên sàn TMĐT(Lazada, Sendo, Tiki,….)

Beemart đã nhanh chóng cài đặt các ứng dụng TMĐT như Lazada hay Sendo để đồng bộ sản phẩm từ website qua gian hàng và bắt đầu tiếp cận thêm tập khách hàng tiềm năng của mình.

Omnichannel 05: Sử dụng ứng dụng quản lí bán hàng Sapo

Beemart sử dụng phần mềm quản lí bán hàng Sapo vào website, phần mềm giúp họ quản lí tất cả đơn hàng cũng như inbox và comment một cách đơn giản, tự động thu thập thông tin khách hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Kết luận:

Bán lẻ đa kênh có rất nhiều lợi ích: Có cái nhìn tổng quát về khách hàng của bạn, tương tác với khách hàng tại kênh ưa thích của họ, làm bạn với các cơ sở dữ liệu. Phương pháp này đã được chứng minh hiệu quả và các chủ shop kinh doanh online cần áp dụng ngay nếu muốn doanh số nhiều hơn và tạo nền tảng bán hàng vững chắc hơn.